جهات اتصال TrueWin: كيفية التواصل معنا وكيف سنجيب

نحافظ على عدد محدود من قنوات التواصل مع وضوح وظيفة كل قناة.

الدردشة المباشرة داخل المنصة للحالات العاجلة.

البريد الإلكتروني للطلبات التي تحتاج إلى سجل مكتوب.

مركز مساعدة يتضمن الأسئلة الشائعة للإجابات الأكثر تكراراً.

حساباتنا على وسائل التواصل الاجتماعي للمسائل العامة.

وعنوان منفصل مخصص فقط للأسئلة المتعلقة بالبيانات الشخصية.

توضح هذه الصفحة كل قناة بصوتنا الخاص، وما يمكننا وما لا يمكننا المساعدة فيه، كما توضح التفاصيل التي لم ننشرها حتى لا يضطر المستخدمون إلى البحث عنها.

وقبل كل ذلك، يأتي التنبيه الموجود في بداية كل صفحة على TrueWin Casino: لا تُسمح المراهنات عبر الإنترنت وألعاب الكازينو في جميع الدول، ونطلب من كل شخص التحقق بصورة مستقلة من أن هذا النشاط مسموح به في مكان إقامته قبل التسجيل أو الإيداع أو اللعب.

يمكن لفريقنا شرح قواعد المنصة.

لكنه لا يستطيع الإجابة عن هذا السؤال نيابةً عنك.

قنوات التواصل لدينا

كل ما ننشره حول طرق التواصل معنا موجود في الجدول التالي:

القناة	استخدمها من أجل	ما لم ننشره
الدردشة المباشرة داخل الموقع وتطبيق الهاتف	مشكلات تسجيل الدخول، أسئلة الصندوق السريعة، تفعيل حد الإيداع	ساعات العمل، لغات الموظفين
[email protected]	مستندات التحقق، التحقيقات المتعلقة بالصندوق، طلبات الاستبعاد الذاتي، الشكاوى	وقت الرد على الطلبات العادية
مركز المساعدة	الشكاوى على مدار الساعة؛ والأسئلة الشائعة حول الحسابات والمراهنات والمدفوعات	–
حساباتنا على وسائل التواصل الاجتماعي	الأسئلة العامة التي لا تتعلق بالبيانات الشخصية	الشبكات المستخدمة
[email protected]	أسئلة البيانات الشخصية وطلبات الحقوق	–

لا ننشر رقم هاتف مخصصاً لاستقبال الاتصالات الواردة. ويظهر الهاتف في شروطنا فقط كإحدى الطرق التي قد نستخدمها للتواصل معك بشأن التغييرات.

تتم المراسلات المتعلقة بالشروط باللغة الإنجليزية.

أي قناة تختارها، جهّز اسم المستخدم، وهو رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني الذي تم التحقق منه عند التسجيل، لأنه أول شيء سنطلبه.

قبل إرسال رسالة إلينا

الرسالة الأولى المكتملة يمكن التعامل معها في رد واحد، أما الرسالة الناقصة فتبدأ سلسلة مراسلات إضافية.

توجد خمس نقاط تجعل الرسالة مكتملة:

1. اسم المستخدم الخاص بك، وليس كلمة المرور، لأن أي عضو في فريقنا لا يحتاج إليها ولن يطلبها.
2. جملة واحدة توضح المشكلة أو الطلب.
3. المرجع المرتبط بالموضوع، مثل رقم الرهان أو مرجع المعاملة أو تاريخ ووقت الحادثة.
4. ما جربته مسبقاً حتى لا نكرر الخطوات نفسها.
5. أي مستندات طلبناها، مع إرفاقها بدلاً من الاكتفاء بوصفها.

دقيقتان من التحضير في هذه القائمة توفران وقتاً كبيراً في الرد.

وهذا أمر نقوله حرفياً.

ما الذي نتعامل معه

توضح شروطنا نطاق عمل فريق الدعم، وهو أوسع مما يتوقعه كثير من المستخدمين:

• الوصول إلى الملف الشخصي، وأسماء المستخدمين المنسية، ومشكلات تسجيل الدخول؛ حيث تبدأ إعادة تعيين كلمة المرور من رابط «هل نسيت كلمة المرور؟» في صفحة الدخول.
• التحقق من الهوية والمستندات المطلوبة له.
• عمليات الصندوق، بما في ذلك معالجة السحوبات خلال خمسة أيام عمل ورسوم 5 دراهم إماراتية لكل معاملة.
• طلبات إلغاء الرهانات، مع التذكير بأن الرهان المؤكد لا يمكن إلغاؤه.
• توضيح الرهانات الملغاة وأسئلة التسوية.
• تفعيل حدود الإيداع والاستبعاد الذاتي، بما في ذلك الطلبات المرسلة عبر البريد الإلكتروني.
• الإبلاغ عن تعرض بيانات الدخول للخطر أو فقدان أو سرقة بطاقة الدفع.

يمكنك إرسال أي سؤال خارج هذه القائمة أيضاً.

قد يحتاج فقط إلى وقت أطول للوصول إلى الشخص المناسب، لذلك اذكر منذ البداية إذا كان الطلب غير معتاد.

ما الذي لن نطلبه أبداً

توجد قاعدة واحدة تحميك أكثر من أي قاعدة أخرى، ونذكرها في شروطنا: لا نطلب أبداً البيانات المصرفية عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الهاتف.

ليس مرة واحدة.

وليس لأي سبب.

قد نتواصل معك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي لإبلاغك بتغيير في الشروط أو إشعار الخصوصية، لكن هذه الرسالة لن تطلب أرقام البطاقات أو بيانات الخدمات المصرفية الإلكترونية أو كلمة المرور، ولن ترسلك إلى صفحة تسجيل دخول عبر رابط.

إذا فعلت رسالة ما أي شيء من ذلك، فهي ليست منا، مهما ظهر اسم المرسل.

تجاهلها، وسجل الدخول فقط من خلال النطاق الرسمي الذي تكتبه في شريط العنوان، وأبلغ عنها عبر الدردشة المباشرة أو بريد الدعم، ثم غيّر كلمة المرور، على أن تكون من 8 إلى 20 حرفاً مع أحرف كبيرة وصغيرة وأرقام ورمز واحد على الأقل.

بعد ذلك، أخبرنا عن أي بطاقة دفع مفقودة أو مسروقة، وهو أمر تطلبه شروطنا في جميع الحالات.

طلبات الخصوصية

للأسئلة المتعلقة بالبيانات الشخصية عنوان خاص هو [email protected]، ونطلب إرسال هذه الطلبات إليه بدلاً من الدعم العام.

يغطي هذا العنوان:

• كيفية جمع البيانات وتخزينها ومشاركتها واستخدامها.
• طلبات الحقوق المذكورة في إشعار الخصوصية، مثل المعلومات والوصول والتصحيح والمحو مع وجود استثناءات والتقييد ونقل البيانات وتقديم شكوى إلى جهة تنظيمية عند انطباق ذلك وسحب الموافقة.
• الأسئلة المتعلقة بالقرارات الآلية، مثل التحقق من الأهلية أو فحوصات الاحتيال.

يجب تحديد الحق الذي تمارسه، وإضافة معلومات كافية عن الحساب لتأكيد هويتك.

لا يمكننا تنفيذ طلب متعلق بالبيانات من شخص لا نستطيع التحقق من هويته.

إذا انطبق استثناء على جزء من الطلب، فسيوضح ردنا الجزء المعني وسبب ذلك.

إرسال الطلب إلى العنوان الصحيح من البداية هو أسرع طريق للحصول على إجابة.

الشكاوى

نقبل الشكاوى على مدار الساعة عبر البريد الإلكتروني أو مركز المساعدة، ونتعامل معها كفئة مستقلة من الطلبات.

لا نذكر جهة خارجية مستقلة لتسوية النزاعات على الموقع الرسمي. ويحدد القانون الحاكم للشروط والمحاكم المختصة في شروط الاستخدام، وهو المسار الرسمي خارج نطاقنا.

نطلب أن تكون الشكوى مكتوبة بصورة منظمة، وتشمل:

• الوقائع مع التواريخ والأوقات.
• المرجع المرتبط بالموضوع.
• ما تنص عليه شروطنا أو قواعد الألعاب حول النقطة محل الشكوى، إذا كنت تعرف ذلك.
• ما تمت مناقشته سابقاً عبر الدردشة حتى لا تتكرر المعلومات.
• النتيجة التي تطلبها.

يمكنك طلب رد مكتوب ضمن الرسالة نفسها.

الصياغة الهادئة تتم قراءتها بعناية أكبر من الصياغة الانفعالية، هنا كما هو الحال في أي فريق دعم.

مسار «تحدث إلينا»

يوجد رابط واحد يختلف عن بقية قنوات هذه الصفحة.

في قسم اللعب المسؤول، يؤدي رابط «تحدث إلينا» إلى فريقنا لأي شخص يواجه آثاراً سلبية مرتبطة باللعب.

ويحتوي القسم نفسه على تقييم ذاتي من أربعة عشر سؤالاً. ووفق قاعدة القراءة الخاصة بنا، فإن خمس إجابات بـ«نعم» أو أكثر تعني ضرورة استخدام أدوات الحساب، مثل:

• حدود الإيداع اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية.
• الاستبعاد الذاتي لمدة 24 ساعة أو 48 ساعة أو 7 أيام أو 30 يوماً أو مدة يختارها المستخدم.

أو طلب مساعدة متخصصة.

لا نذكر أسماء جهات مساعدة خارجية على الموقع الرسمي.

اللعب على منصتنا نشاط ترفيهي ينطوي على مخاطر مالية وليس مصدراً للدخل.

والرسالة إلى هذا الرابط هي من أكثر الطلبات الطبيعية التي نتلقاها.

أرسلها مبكراً.

ماذا تتوقع منا

لا ننشر أوقات رد ثابتة للطلبات العادية، لذلك لن نخترع مدة غير موجودة.

ما نلتزم به في شروطنا واضح:

• معالجة السحوبات خلال خمسة أيام عمل.
• قبول الشكاوى على مدار الساعة.
• احترام حقوق الخصوصية مجاناً.
• توضيح الجزء الذي لا يمكن تنفيذه من أي طلب والسبب وراء ذلك.

يوضح الجدول التالي أكثر الطلبات شيوعاً وما نحتاجه لمعالجتها:

الطلب	ما نحتاجه منك
استعادة اسم مستخدم منسي	رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني المستخدم عند التسجيل وبيانات تعريف الحساب
التحقيق في سحب	مرجع المعاملة، تاريخ الطلب، وسيلة الدفع المستخدمة
تفعيل الاستبعاد الذاتي عبر البريد	اسم المستخدم والمدة المطلوبة
ممارسة حق من حقوق الخصوصية	الحق المطلوب وبيانات تعريف الحساب
الإبلاغ عن رسالة مشبوهة	المرسل، وقت الوصول، وما طلبته الرسالة

أرسل هذه المعلومات، وغالباً لن تحتاج المحادثة إلى رسالة ثانية.

من نحن، والتذكير الأخير

تنتمي جميع القنوات الموجودة في هذه الصفحة إلى Coin Technology Projects LLC، الحاصلة على الرخصة التجارية رقم CN-3762798.

وترد بياناتنا المسجلة والقانون الحاكم والمحاكم المختصة في شروط الاستخدام.

نفتح الحسابات فقط للأشخاص الذين يبلغون 21 عاماً أو أكثر، بحساب واحد لكل شخص، ويكونون موجودين فعلياً في مكان يُسمح فيه باستخدام الموقع، كما نتحقق من الهوية عبر المستندات قبل فتح أي حساب.

لكننا لا نستطيع اتخاذ قرار نيابةً عن أي قارئ حول السماح بالمراهنات عبر الإنترنت أو ألعاب الكازينو في بلد إقامته.

هذا القرار يأتي قبل التسجيل أو الإيداع أو وضع أي رهان، وتتركه شروطنا في مكانه الصحيح: معك أنت.

أما كل ما يأتي بعد ذلك، فتواصل معنا.